CRM چیست؟

سیستم CRM باعث می شود سازمان ها با مشتریان ارتباط برقرار کنند، فرآیندها را ساده کنند و مزایا را بهبود بخشند، این سیستم ترکیبی از وب، برنامه نویسی و عملکرد است!

تعریف CRM

مدیریت ارتباط با مشتری به فناوری ها، شیوه ها و استراتژی های مورد استفاده سازمان ها برای تعامل و مدیریت مشتریان فعلی و بالقوه شان اشاره دارد. همچنین شامل تجزیه و تحلیل تعاملات مشتری در طول چرخه حیات مشتری می شود. CRM بر بهبود خدمات مشتری، بهبود روابط تجاری و سودآوری، کمک به حفظ مشتری و افزایش فروش متمرکز است.

CRM داده های مشتریان را از کانال های مختلف جمع آوری و ادغام می کند. اطلاعات مورد نیاز برای تجزیه و تحلیل از وب سایت شرکت، چت زنده، پست مستقیم، تلفن، پلت فرم های رسانه های اجتماعی، مواد بازاریابی و از منابع دیگر استخراج می شود.

مدیریت ارتباط با مشتری شامل موارد زیر است:

• درک نیازهای مشتریان
• اجرا یا ارائه نیاز مشتریان
• پیش بینی نیازهای آینده مشتریان
• پاسخگویی به نیازهای مشتری با ارتباطات هدفمند

یک استراتژی موفق ارتباط با مشتری می تواند همزمان عملیات تجاری و تعامل با مشتریان را مدیریت کند. اغلب شامل برنامه های نرم افزاری خاصی است که نرم افزار CRM نامیده می شود. این به سازمان ها در ردیابی و سازماندهی پایگاه مشتریان موجود خود کمک می کند. هدف نهایی خدمات CRM ایجاد یک رابطه سالم با مشتریان است به طوری که آنها همچنان به مشتریان بازگشتی بازگردند.

CRM برای کسب و کار شما

همانطور که قبلا دیده شد، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نقش مهمی در دستیابی به رضایت مشتری ایفا می کند. یک برنامه CRM خوب بینش های ارزشمندی را در مورد رفتار مشتری ارائه می دهد که سازمان ها می توانند از آنها برای اصلاح عملیات تجاری خود استفاده کنند.

در اصل نرم افزار CRM به یک کسب و کار کمک می کند تا نیازهای مشتریان خود را درک کند و روابط با مشتری را بهبود بخشد. با یک نرم افزار CRM خوب، سازمان ها می توانند سودآوری خود را با موارد زیر افزایش دهند:

ارائه محصولات و خدمات مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان ارائه خدمات قابل اعتماد به مشتریان فروش متقابل محصولات و خدمات آنها به طور موثرتر

جدای از آن نرم افزار CRM همچنین به کارکنان فروش کمک می کند تا معاملات را سریعتر ببندند، مشتریان فعلی را حفظ کنند و به سرعت پتانسیل های جدید را کشف کنند. همچنین فرآیندهای بازاریابی و فروش را ساده می کند.

نرم افزار CRM منافع مشتریان را پیگیری می کند و به سازمان ها در اصلاح محصولات و خدمات خود مطابق نیاز مشتری کمک می کند.

عناصر اصلی CRM

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری از داده های مشتری مطابقت دارد و آن را در یک پایگاه داده CRM واحد گزارش می دهد. این اطلاعات به تصمیم گیرندگان کلیدی در یک سازمان کمک می کند تا بر اساس یافته ها ، برنامه های تجاری را دقیقاً جذب و توسعه دهند. علاوه بر این ، به اطلاعات می توان به راحتی در هر مقطع زمانی مشخص و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.

در زمان های اخیر ، عملکردهای بی شماری به سیستم های CRM اضافه شده است. این اضافات جدید باعث می شود سرویس CRM کاملتر و مفیدتر شود. تعامل بین مشتری و یک شرکت ممکن است از طریق سیستم عامل های مختلف مانند رسانه های اجتماعی ، ایمیل ، تلفن ، ایمیل و غیره اتفاق بیفتد. بسیاری از سازمان ها نیاز شدید به ضبط آن ارتباطات و بایگانی آنها را برای اهداف آینده درک می کنند ، CRM بستر مناسب را برای ضبط ارائه می دهدو چنین جزئیات را بایگانی کنید. علاوه بر این ، فرآیندهای مختلف اتوماسیون گردش کار مانند وظایف ، تقویم ها و هشدارها را خودکار می کند. این امر مدیران را قادر می سازد تا عملکرد و بهره وری را بر اساس اطلاعات وارد شده در سیستم ردیابی کنند.

#تغییر اتوماسیون: ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری با قابلیت اتوماسیون بازاریابی می توانند کارهای مکرر را برای بهبود تلاشهای بازاریابی به صورت خودکار انجام دهند. این را می توان در نقاط مختلف در چرخه چرخه مشتری دلالت کرد. به عنوان مثال ، هنگامی که یک مشتری بالقوه در مورد محصولات یا خدمات سوالات خود را انجام می دهد ، این سیستم می تواند به طور خودکار یک ایمیل ایجاد کند یا با مواد بازاریابی پیام ها را در رسانه های اجتماعی ترک کند ، با هدف تبدیل آن چشم انداز فروش به مشتری تمام عیار.

اتوماسیون #SalesForce: ابزارهای اتوماسیون Salesforce تعامل مهم مشتری را شناسایی کرده و عملکردهای خاص تجاری چرخه فروش را خودکار می کنند. این به طور مؤثر در پیگیری های آینده نگر ، تأثیرگذاری بر آنها و در پایان ، آن را برای فروش می بندد. نقش اصلی مکانیسم اضافه کردن مشتریان جدید به سازمان است.

#اتوماسیون مرکز Contact: اتوماسیون مرکز تماس برای کاهش جنبه های خسته کننده کار نماینده مرکز تماس در نظر گرفته شده است. این ممکن است شامل کمک های صوتی از پیش تنظیم شده در حل مسئله مشتری و انتشار اطلاعات باشد. ابزارهای مختلف نرم افزاری با ابزارهای دسک تاپ عامل برای رسیدگی به درخواست های مشتری همکاری می کنند. این امر به پایین آمدن زمان رسیدگی به تماس کلی کمک می کند و سایر فرآیندهای خدمات مشتری را ساده می کند.

فناوری #Geolocation: فناوری جغرافیایی همچنین به عنوان سرویس مبتنی بر موقعیت مکانی شناخته می شود و به طور موثری در ایجاد کمپین های بازاریابی جغرافیایی کمک می کند. این امر با نقشه برداری از مکان های فیزیکی مشتریان و در بعضی مواقع با برنامه های GPS مبتنی بر موقعیت مکانی مدرن حاصل می شود. این فناوری همچنین می تواند به عنوان ابزار مدیریت تماس برای یافتن چشم انداز فروش بر اساس جغرافیایی کار کند.

#WorkFlow Automation: بارهای کاری دنیوی با کمک سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری به راحتی قابل ساده سازی است. مشاغل از اتوماسیون گردش کار استفاده می کنند تا بیشتر روی کارهای اولویت دار متمرکز شوند.

#مدیریت مدیریت: مدیریت سرب به راحتی قابل کنترل ، کنترل و هدایت از طریق سیستم CRM است. کاربر قادر به ردیابی سرب فروش ، تجزیه و تحلیل داده ها برای پیشروها در یک مکان و موارد دیگر خواهد بود.

#مدیریت منابع انسانی: افراد منابع انسانی می توانند با زحمت اطلاعات کارمندان را از طریق سیستم CRM ایجاد ، ذخیره و نگهداری کنند. علاوه بر این ، سایر کارها مانند بررسی عملکرد و مزایای موجود در یک شرکت نیز می تواند در این پلتفرم مشاهده شود. این امر به افراد بخش منابع انسانی اجازه می دهد تا نیروی کار داخلی را به اندازه کافی تنظیم کنند.

#Analytics: تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری ، این بستر را برای ایجاد نرخ رضایت مشتری با استفاده از داده های بازخورد مشتری ارائه می دهد. اگرچه این امر نیاز به تجزیه و تحلیل داده های انباشته دارد ، می توان از طریق سیستم های CRM بدون هیچ گونه فشار استفاده کرد. این همچنین به ایجاد استراتژی های موثر بازاریابی برای روسای تجاری کمک می کند.

#AI در CRM: هوش مصنوعی یا هوش مصنوعی آخرین کلمه کلیدی در فضای تجاری است. Salesforce Einstein - یکی از فناوری های پیشرو در زمینه هوش مصنوعی با استفاده از سیستم های CRM برای اتوماسیون کارهای تکراری ساخته شده است. هوش مصنوعی قادر به تشخیص الگوهای خرید مشتری برای پیش بینی رفتارهای آینده مشتری و موارد دیگر است.

#انواع مختلف فناوری CRM 4 فروشنده اصلی سیستم های CRM هستند و Oracle ، Salesforce ، SAP و Microsoft هستند. بقیه ارائه دهندگان در بین مشاغل کوچک و میان رده مشهور هستند ، با این حال ، این چهار فروشنده اصلی انتخاب سازمان های بزرگ بوده اند. انواع مختلف فناوری CRM ارائه شده به شرح زیر است:

در محل CRM:

مدیریت ارتباط با مشتری در محل ، مسئولیت های کلیدی یعنی نگهداری ، امنیت ، مدیریت و کنترل اطلاعات و بانک اطلاعاتی را بر روی سازمان با استفاده از نرم افزار قرار می دهد.

در این رویکرد ، این سازمان به جای خرید اشتراک های سالانه از ارائه دهنده Cloud CRM ، مجوز را به صورت مقدماتی خریداری می کند. این نرم افزار بر روی سرورهای داخلی سازمان قرار دارد و کاربر برای همه به روزرسانی ها پرداخت می کند. به طور کلی ، فرایند نصب طولانی می شود اما تمام داده های سازمانی را در یک ادغام می کند.

سازمان هایی که نیازهای منحصر به فرد CRM دارند ، قطعاً از استقرار در محل بهره مند می شوند.

CRM مبتنی بر ابر:

مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر ابر همچنین به عنوان CRM یا SAAS در صورت تقاضا (نرم افزار به عنوان یک سرویس) شناخته می شود. داده های سازمانی در یک شبکه از راه دور خارجی جمع آوری و ذخیره می شود. کارمندان می توانند در هر زمان از هر نقطه از کره زمین ، در هر زمان و در هر زمان جهان تغییراتی را بدست آورند و به شرط دسترسی به اینترنت قدرتمند برای دسترسی از ابر وجود داشته باشد. در بعضی موارد ، راه حل CRM ممکن است شامل یک ارائه دهنده خدمات شخص ثالث بر نصب و نگهداری باشد. قابلیت های استقرار سریع و نسبتاً آسان Cloud برای مشاغل با تخصص یا منابع محدود فناوری جذاب است. بسیاری از مشاغل به دلیل مزیت مقرون به صرفه خود به CRM مبتنی بر ابر نزدیک می شوند. از طرف دیگر ، ما فروشندگانی مانند Salesforce را با توجه به تعداد کاربران و در یک مدل اشتراک ، می بینند ، این ممکن است گزینه انعطاف پذیر پرداخت ماهانه یا سالانه باشد.

امنیت اطلاعات یک موضوع جدی برای سازمانهایی است که از سیستم های مبتنی بر ابر استفاده می کنند. از آنجا که سازمان ها به طور دستی ذخیره و نگهداری داده های آن را کنترل نمی کنند ، وظیفه ارائه دهنده خدمات ابری نظارت بر چنین مواردی است. این احتمال وجود دارد که یک ارائه دهنده خدمات از کار خارج شود یا توسط یک شرکت دیگر خریداری شود ، داده های یک سازمان را می توان به خطر انداخته یا از دست داد. علاوه بر این ، هنگامی که داده ها از سیستم داخلی یک شرکت به ابر منتقل می شوند ، مسائل سازگاری نیز می تواند ایجاد شود.

سرانجام ، این قیمت ممکن است مورد توجه چند مشاغل کوچک و متوسط باشد ، پرداخت هزینه اشتراک برای نرم افزار می تواند با گذشت زمان بسیار گران باشد تا مدل های داخلی.

منبع باز CRM:

همانطور که از این نام پیداست ، CRM منبع باز کد منبع را در دسترس عموم قرار می دهد. بیشتر خدمات CRM با قیمت های گزاف و مشاغل کوچک تا متوسط نمی توانند قیمت بزرگی را تحمل کنند. در منبع باز CRM ، استفاده از سیستم نیازی به ضرب و شتم یک پنی واحد از بودجه شرکت ها ندارد. آنها می توانند به سادگی افزودن و سفارشی سازی پیوندهای داده در کانال های رسانه های اجتماعی را فعال کنند و به شرکت هایی که به دنبال بهبود شیوه های CRM اجتماعی هستند ، کمک می کنند. سکوهای منبع باز CRM مانند SugarCRM ، SuitCRM و OrocrmPresent بهترین گزینه های سیستم عامل های پرداخت شده از مایکروسافت ، Salesforce و سایر فروشندگان.

این فقط به منابع ، اهداف و نیازهای تجاری برای انتخاب CRM و استقرار آن در سیستم آنها بستگی دارد.

مرکز تماس:

پیش از این ، جمع آوری داده ها برای سیستم های CRM توسط بخش های فروش و بازاریابی انجام می شد. از زمان ظهور خدمات صوتی و چت ، اکنون به طور عمده شامل نمایندگان مرکز تماس نیز می شود. تیم های بازاریابی و فروش پیشروها را به دست می آورند و آنها را در سیستم با اطلاعات در طول چرخه عمر مشتری ذخیره می کنند. مراکز تماس این داده ها را جمع آوری کرده و سوابق تاریخ مشتری را مرور می کنند و همچنین به انجام تماس های خدماتی و تعامل پشتیبانی فنی ادامه می دهند.

CRM اجتماعی:

سیستم CRM سازمانها را قادر می سازد تا با مشتریان فعلی و بالقوه خود درگیر شوند. سیستم عامل های پشتیبانی رسانه های اجتماعی شامل فیس بوک ، توییتر ، LinkedIn و موارد دیگر است. در روند مشتری امروز ، سیستم عامل های اجتماعی یک انجمن باز را برای مشتریان ارائه می دهند تا شکایات خود را از بین ببرند و همچنین تجربیات خوب خود را با یک شرکت به اشتراک بگذارند. قدردانی دریافت شده در این سیستم عامل ها به به دست آوردن مسافت پیموده شده و اعتبار کمک می کند. ترویج محصولات یا راه اندازی آنها در زمان های فعلی امیدوار کننده تر و بازده است.

مشاغل از چندین ابزار CRM برای نظارت بر تعامل مشتری در رسانه های اجتماعی استفاده می کنند. سفارشی سازی ممکن است شامل ذکرهای خاص از یک برند به عود کلمات کلیدی برای کشف مخاطب هدف خود و کدام سیستم عامل هایی باشد که از آنها استفاده می کنند. همه این فعالیت ها به افزودن ارزش به محصول کمک می کند. برخی از ابزارهای دیگر در تجزیه و تحلیل بازخورد رسانه های اجتماعی و پرداختن به سؤالات و موضوعات مشتری مفید هستند.

امروز ، مشاغل مشتاق به دست آوردن احساسات مشتری هستند. به عنوان مثال ، آنها علاقه مند به یادگیری احتمال هستند ، آیا آنها توصیه می کنند و رضایت کلی دارند. این اطلاعات به سران مشاغل کمک می کند تا حرکات بازاریابی و بهبود خدمات را استراتژی کند. بیشتر شرکت ها مشتاقانه منتظر هستند تا داده های CRM را با سایر داده های مشتری دریافت شده از بخش های فروش یا بازاریابی برای دسترسی از یک صفحه واحد تشکیل دهند. IT از نظر مشتری در مورد محصولات و خدمات بهتر پروژه می کند.

CRM از طریق جوامع مشتری نیز ارزش شرکت ها و مشتریان را اضافه می کند. در اینجا ، مشتریان بررسی محصولات را ارسال می کنند یا حتی با سایر مشتریان همکاری می کنند تا مسائل مربوط به محصولات را در زمان واقعی خراب کنند. جوامع مشتری برای مشاغل سطح کوچک برای ارائه خدمات به مشتری برای مجموعه خاصی از مشکلات و کاهش تعداد تماس های مرکز تماس ، مفید هستند. این جوامع قادر به ارائه ایده های جدید محصول یا بازخورد هستند.

CRM موبایل:

طبق خواسته های روز مدرن ، برنامه های CRM برای استفاده از رایانه لوحی و تلفن های هوشمند ساخته شده اند. متخصصان بازاریابی و نمایندگان فروش که در طول ساعت هوشیار هستند ، می خواهند به اطلاعات مشتری دسترسی پیدا کنند و از مکانهای مورد نظر خود وظایف خود را انجام دهند. برنامه های Moblie CRM که عمدتا برای دستگاه های تلفن همراه ابداع شده اند ، از GPS و قابلیت تشخیص صدا استفاده می کنند تا به کارمندان فروش و بازاریابی اجازه دهند تا از هر قسمت از جهان به اطلاعات مشتری دسترسی پیدا کنند.

هنگامی که سیستم ها اطلاعات مشتری یا داده های منسوخ را نشان می دهند ، چالش ها ظاهر می شوند. این مسائل می تواند به سمت وخامت روند در تجربه مشتری حرکت کند. همه این موارد باید به خوبی مورد توجه قرار گیرد.

اگر به دنبال یک CRM مؤثر برای راه اندازی یا مشاغل موجود هستید ، Itarian بهترین انتخاب است زیرا عملکردهای سنتی یک میز خدمات را با کمک اضافه شده از محصول مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می دهد. برای کسب اطلاعات بیشتر به صفحه وب رسمی ما مراجعه کنید!